أصبح إدماج التكنولوجيا في العمل أمرًا ضروريًا للشركات التي تسعى إلى بناء علاقات قوية وطويلة الأمد مع العملاء، ويُعدّ الذكاء الاصطناعي من أبرز التقنيات التي يمكن استخدامها لتحسين خدمة العملاء وزيادة ولاء العملاء للشركة.
يُقاس ولاء العملاء بعدد مرات اختيار الأشخاص العلامة التجارية نفسها بدلًا من منافسيها. وفي الماضي، كان المستهلكون مخلصين للشركات القريبة منهم. ومع ذلك، لم يَعُد الموقع الجغرافي عائقًا، وأصبحت الخيارات كثيرة ولا حصر لها، ولهذا السبب أصبح الولاء أمرًا نادرًا ومرغوبًا اليوم.
هناك قيمة كبيرة في جذب المشترين المتكررين والاحتفاظ بهم. فالاحتفاظ بالعميل الحالي أفضل من الحصول على عميل جديد؛ لأن الشركات تُنفق مبالغ كبيرة جدًا لجذب عملاء جدد، وهو أمر غير مستدام على المدى الطويل.
من المرجح أيضًا أن يُجري العملاء المُخلصون عمليات شراء متكررة، ولا يتأثرون بسهولة بالسعر ويفضلون دفع المزيد من المال مقابل المنتج الذي يثقون به. ومن الأسباب التي جعلت شركة آبل شركة مهيمنة أن ما نسبته 92% من عملائها في الولايات المتحدة مخلصون لعلامتها التجارية؛ مما يعني أنهم سيستمرون في شراء منتجات الشركة في المستقبل.
يمكن أن يؤدي ولاء العملاء أيضًا إلى زيادة إيرادات الشركة، فالأشخاص الذين يحرصون على الشراء بنحو متكرر من العلامة التجارية نفسها سيوصون الآخرين بالشراء منها.
لكن ما دور الذكاء الاصطناعي في تعزيز ولاء العملاء؟
الفكرة الأساسية وراء تعزيز ولاء العملاء هي منحهم شيئًا يكونون مخلصين له، مثل: المنتجات العالية الجودة والخدمات الممتازة والتجارب الممتعة. ويمكن أن يؤدي إدماج الذكاء الاصطناعي في العمل إلى تسهيل تحقيق هذه الأهداف ومساعدة الشركات في تلبية توقعات العملاء باستمرار، ويكون ذلك بالطرق التالية:
1- التحليلات التنبؤية لتوقع سلوك العملاء:
يمكن لبعض أدوات الذكاء الاصطناعي إجراء تحليلات تنبؤية لمساعدة الشركات في الاستفادة من بيانات العملاء وتحليلها للتنبؤ بسلوكهم المستقبلي. وهذا يساعد الشركات أيضًا في تحديد مخاطر التوقف المحتملة وتوقع احتياجات المستهلكين بنحو استباقي لتعزيز تجربتهم الشاملة.
على سبيل المثال: إذا لم يَعُد شخص ما يتعامل مع الشركة كما كان من قبل، فيمكن للخوارزميات المتقدمة اقتراح تقديم خصومات وعروض ترويجية حصرية لإعادة جذبه.
2- استخدام الذكاء الاصطناعي لتقديم توصيات فردية:
تُظهر الأبحاث أن 71% من العملاء يتوقعون خدمات شخصية من الشركات، ويمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تلبية هذا التوقع من خلال تمكين الشركات من تطوير ملفات مخصصة للعملاء لفهم سلوكهم وتفضيلاتهم وكيفية خدمتهم بطريقة فضلى.
تجعل الأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أيضًا هذه العملية أكثر كفاءة وتكيفًا مع التفضيلات والسلوكيات المتغيرة؛ مما يسمح للبائعين بأن يكونوا أكثر مرونة في الأسواق التي تتزايد فيها المنافسة.
يبدأ تقديم التوصيات الفردية بجمع البيانات ذات الصلة من مصادر متعددة، مثل: زيارات موقع الويب وسجل الشراء والتفاعلات السابقة، واستنادًا إلى هذه البيانات، يمكن لنماذج الذكاء الاصطناعي إنشاء ملف خاص لكل عميل.
على سبيل المثال: يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي الاستفادة من هذه البيانات لتقديم توصيات فردية بناءً على موقع العميل أو عمره.
3- روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لتقديم الدعم لحظيًا:
تُحسّن روبوتات الدردشة المتقدمة خدمة دعم العملاء من خلال توفير استجابات فورية وفعالة. وتصبح هذه الروبوتات أكثر وعيًا بالسياق مع تقدم الذكاء الاصطناعي ويمكنها أيضًا إجراء محادثات مع العملاء المحتملين دون الحاجة إلى موظفين.
ومن غير المستغرب أن ما يصل إلى 56% من الشركات في عام 2023 استخدمت روبوتات الدردشة الآلية للتعامل مع الاستفسارات الروتينية وحل المشكلات وتقديم الدعم في جميع الأوقات وطوال أيام الأسبوع.
هذا يعزز بنحو كبير ولاء العملاء؛ لأن هناك استجابات فورية لجميع استفساراتهم، وهذا يدل على مدى اهتمام الشركة في تقديم الخدمات لهم في أي وقت.
4- برامج المكافآت المعتمدة على الذكاء الاصطناعي:
من أفضل الطرق لتعزيز الولاء مكافأة العملاء المتكررين. فهذه الطريقة تحفزهم على العودة والتفاعل بنحو أكبر مع الشركة. وقد قامت العديد من الشركات بالفعل بإدماج الذكاء الاصطناعي في برامج المكافآت الخاصة بها لتسهيل تحليل البيانات وتقديم المكآفات المناسبة لكل عميل. ومن الأمثلة على ذلك شركة ستاربكس التي استقطبت 13 مليون مستخدم نشط من خلال برنامج المكافآت المعزز بالذكاء الاصطناعي.
فقد أطلقت هذه الشركة برنامج المكافآت وتطبيق الهاتف المحمول لجمع بيانات العملاء والوصول إلى المزيد من المعلومات حول عاداتهم الشرائية، وتستخدم ستاربكس الكمية الهائلة من البيانات التي جمعتها من تطبيقها لتخصيص تجربة الشراء للعميل من خلال جمع معلومات حول عادات شراء القهوة، والمشروبات المفضلة لديهم والوقت الذي يطلبون فيه القهوة عادةً، ثم يمكن للتطبيق اقتراح المشروبات المناسبة بحسب الطقس أو الوقت وغير ذلك من العوامل.
5- التحليل الآلي لملاحظات العملاء:
تعد التعليقات أداة قوية لفهم مشاعر المشترين تجاه منتج أو خدمة معينة. ويُعدّ قضاء العملاء وقتًا لإضافة التعليقات علامة جيدة على أنهم يهتمون بما يكفي لمشاركة تجربتهم وإبداء رأيهم في المنتجات.
يمكن للشركات الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لأتمتة جمع ملاحظات العملاء من مصادر مختلفة؛ إذ تُعدّ هذه الملاحظات الأساس لتنفيذ التغييرات المستهدفة وإظهار الالتزام بالتحسين المستمر؛ إذ تشير بعض الإحصائيات إلى أن 56% من العملاء غيروا وجهات نظرهم حول شركات معينة بعد إجراء تغييرات في الخدمات بناءً على تقييماتهم. والمفتاح هو القدرة على تحليل الملاحظات لحظيًا لتحديد الشكاوى والإشادات والرد عليها فورًا؛ مما يتيح اتخاذ القرار في الوقت المناسب.
نسخ الرابط تم نسخ الرابط
ملحوظة: مضمون هذا الخبر تم كتابته بواسطة البوابة العربية للأخبار التقنية ولا يعبر عن وجهة نظر مصر اليوم وانما تم نقله بمحتواه كما هو من البوابة العربية للأخبار التقنية ونحن غير مسئولين عن محتوى الخبر والعهدة علي المصدر السابق ذكرة.
