شهد القطاع المصرفي في دولة الإمارات، خلال الأشهر الأخيرة، منافسة قوية بين البنوك للفوز بأكبر حصيلة من العملاء، هذه المنافسة باتت ملمحاً أساسياً في السوق المصرفي، خاصة مع التطور الهائل في المنتجات والخدمات المصرفية، إذ تسعى البنوك إلى تلبية تطلعات جمهور متنوع تتفاوت احتياجاته واهتماماته.

ورصدت «الخليج» ملامح هذه المنافسة بين البنوك، عبر إطلاقهم العروض الترويجية على الخدمات والمنتجات المصرفية، من فتح الحسابات أو تحويل الراتب، إلى قروض السيارات والبطاقات الائتمانية، مروراً بقروض السفر والبطاقات مسبقة الدفع، حيث قد يحصل العميل الجديد على هواتف حديثة ومكافآت نقدية، أو قسائم تسوق أو حتى قطع من الذهب الخالص، أو نقاط مكافآت، وبرامج ولاء تتيح استبدال النقاط بهدايا ثمينة.

شهد القطاع المصرفي في دولة الإمارات، خلال الأشهر الأخيرة، منافسة قوية بين البنوك للفوز بأكبر حصيلة من العملاء، هذه المنافسة باتت ملمحاً أساسياً في السوق المصرفي، خاصة مع التطور الهائل في المنتجات والخدمات المصرفية، إذ تسعى البنوك إلى تلبية تطلعات جمهور متنوع تتفاوت احتياجاته واهتماماته.

ورصدت «الخليج» ملامح هذه المنافسة بين البنوك، عبر إطلاقهم العروض الترويجية على الخدمات والمنتجات المصرفية، من فتح الحسابات أو تحويل الراتب، إلى قروض السيارات والبطاقات الائتمانية، مروراً بقروض السفر والبطاقات مسبقة الدفع، حيث قد يحصل العميل الجديد على هواتف حديثة ومكافآت نقدية، أو قسائم تسوق أو حتى قطع من الذهب الخالص، أو نقاط مكافآت، وبرامج ولاء تتيح استبدال النقاط بهدايا ثمينة.

أكد خبيران مصرفيان أن المنافسة بين البنوك في تقديم العروض الترويجية تأتي في صالح العملاء، إذ ترفع الفائدة التي يحصلون عليها، وتمنحهم مجالات وخيارات أوسع بكثير مما كان متاحاً في السابق، كما تعد هذه المنافسة عاملاً أساسياً في رفع جودة الخدمات المصرفية وتطوير منتجات جديدة، إذا رافقها استثمار فعال في التقنيات والعمليات الداخلية، وقدرة البنك في الموازنة بين جذب العميل والحفاظ على معايير الأداء، ما ينعكس إيجابياً على تجربة العميل الشاملة، ولفتا إلى أن العروض الترويجية، تهدف أيضاً لتعزيز ولاء العملاء الحاليين، وتحفيزهم لاستخدام المزيد من المنتجات المصرفية، وأن العميل ينجذب للعرض الترويجي، إذا كان مصمماً ليناسب نوع المنتج الذي يهتم به، وتكون سبباً في تنقل العملاء بين البنوك، فالأمر يعتمد على نوع العرض ومدى توافقه مع احتياجات كل عميل.

منافسة لصالح العملاء

قال مجدي ريحاوي الخبير المصرفي، «إن المنافسة بين البنوك في تقديم العروض الترويجية تأتي في صالح العملاء، إذ ترفع الفائدة التي يحصلون عليها، وتمنحهم مجالات وخيارات أوسع بكثير مما كان متاحاً في السابق، حيث كانت الخيارات محدودة جداً، أما اليوم، فقد تغير الوضع وأصبح لديهم تنوع أكبر في المنتجات والعروض، الأمر الذي يمنحهم مرونة أكبر في الاختيار بما يناسب احتياجاتهم».

وأوضح «أن الحملات التسويقية والعروض الترويجية في البنوك الإماراتية، تطلق حسب المواسم أو عند طرح منتجات جديدة، وتعتمد غالباً على جذب انتباه العملاء، أكثر من اعتمادها بشكل كاف على دراسة سلوكهم، ولكن أحياناً يتم إطلاق هذه الحملات لتلبية احتياجات في السوق أو لتواكب مرحلة معينة، وهنا يكون وراء الحملة نوع من الدراسة المسبقة للسوق ومتطلباته»

وأضاف «أن العميل ينجذب للعرض الترويجي، إذا كان مصمماً ليناسب نوع المنتج الذي يهتم به، وتكون سبباً في تنقل العملاء بين البنوك، فالأمر يعتمد على نوع العرض ومدى توافقه مع احتياجات كل عميل، وعلى سبيل المثال، في حالة تمويل السيارات، قد تشمل العروض تسجيلاً أو تأميناً مجانياً، إلى جانب سعر الفائدة، وهذا يمنح العميل خيارات أوسع، ويصبح لديه مجال لاختيار الأفضل بين العروض المتاحة، وهنا يأتي دور الحملات الترويجية في جذب العملاء، لأن البنوك إذا لم تستطع جذبهم من البداية فلن يعودوا للاهتمام بالعرض لاحقاً».

الولاء الحقيقي للبنك

لفت الريحاوي إلى «أن الولاء الحقيقي للبنك يأتي من نوعية الخدمات التي يقدمها وجودتها، وسرعة تقديم هذه الخدمات، وعندما تكون الرسوم واضحة وثابتة يشعر العميل بالثقة، هذه العوامل مجتمعة تلعب دوراً أساسياً في تكوين انطباع إيجابي لدى العملاء وتعزيز صورة البنك بشكل عام، أما عندما تغير بعض البنوك رسومها بشكل مفاجئ، فهذا يفقد العملاء الثقة بالخدمات ويضعف شعورهم بالولاء للبنك»

وأضاف «على سبيل المثال تشجع المكافآت العملاء بشكل كبير على استخدام البطاقات الائتمانية، حتى أننا لاحظنا أن كثيرين أصبحوا لا يتعاملون بالنقد، إذ يضيفون البطاقة إلى هواتفهم ويستخدمونها في أي عملية شراء مهما كانت صغيرة، وذلك بهدف زيادة رصيد المكافآت لديهم، لكن في المقابل، بعض البنوك قامت بتخفيض قيمة هذه المكافآت، وتقليل المردود الفعلي للنقاط رغم استمرار برامج المكافآت».

مواكبة توقعات العملاء

قال أحمد رشدي الخبير المصرفي، «أن المنافسة بين البنوك في الفترة الأخيرة تزداد قوة، وتعكس حيويتها وتطور استراتيجياتها لمواكبة توقعات العملاء، فعندما يقدم أحد البنوك عرضاً لجذب عملاء أكثر، يرد منافسوه بعروض أعلى، هذا يحفز كل بنك على ابتكار باقات أكثر جاذبية، الأمر الذي ينعكس في النهاية على العملاء بخيارات أفضل وأسعار تنافسية، كما أن العروض الترويجية تسهم بشكل مباشر في جذب العملاء الجدد وزيادة المبيعات، وتعزز من ولاء العملاء الحاليين للبنك، خاصةً عندما تتضمن مكافآت أو هدايا، فهذه العروض تشجع العملاء على استكشاف المزيد من المنتجات والخدمات، التي يقدمها البنك، وفقاً لاحتياجاتهم الشخصية».

وأضاف «كما تعد هذه المنافسة عاملاً أساسياً في رفع جودة الخدمات المصرفية وتطوير منتجات جديدة، إذا رافقها استثمار فعال في التقنيات والعمليات الداخلية، والموازنة بين جذب العميل والحفاظ على معايير الأداء، ما ينعكس إيجابياً على تجربة العميل الشاملة، وعندما يعتاد العميل على مزايا إضافية، تتصاعد مطالبه بجودة أسرع وأفضل، ما يجبر البنك على الاستمرار في تحسين مستوى الخدمة حتى بعد انتهاء العروض، إذ يسعى كل بنك إلى تقديم أفضل الخدمات المصممة، وفقاً لاحتياجات العملاء، بهدف تلبية متطلباتهم وكسب رضاهم».

مكافآت تعزز الانتماء

لفت رشدي إلى «أن العروض الترويجية، تهدف أيضاً لتعزيز ولاء العملاء الحاليين، وتحفيزهم لاستخدام المزيد من المنتجات المصرفية، وإذا ظهر في السوق بنك آخر يقدم منتجاً مشابهاً، سيجد البنك الحالي أن عملاءه أقل استعداداً للانتقال، بفضل ما تلقوه من هدايا ومكافآت تعزز من شعورهم بالانتماء، والأهم من الهدايا نفسها، هو الشعور الذي تمنحه للعميل بأنه محل اهتمام خاص، ومحاط بحوافز تشجعه على الاستمرار والتوسع في التعامل، ما ينعكس إيجاباً على ربحية البنك، وعادةً ما تبنى هذه العروض على دراسة سلوك العملاء وتفضيلاتهم، بحيث تصمم لتلبية تلك الاحتياجات بشكل فعال».

وأضاف «لا تنحصر قوة هذه العروض الترويجية في قيمتها المادية فقط، بل تكمن أيضاً في قدرتها على مخاطبة الجانب العاطفي لدى العملاء، هذا البعد العاطفي يعد اليوم عنصراً رئيسياً في استراتيجيات التسويق الحديثة، خاصة في سوق يشهد تشابهاً كبيراً في الأسعار والخدمات».