قال مديرو مكاتب سفر وخبراء في القطاع ل«الخليج»: إن برامج الولاء التي تقدمها شركات الطيران، ما زالت مستخدمة من قِبل شريحة من المسافرين، رغم التغيرات التي طرأت على سلوك العملاء في السنوات الأخيرة.
ولفتوا إلى أن بعض المسافرين باتوا يميلون إلى العروض والمكافآت الفورية، بدلاً من تجميع النقاط، في حين لا تزال فئات أخرى، مثل المسافرين الدائمين ورجال الأعمال، تواصل استخدامها للاستفادة من مزاياها.

أشار مديرو مكاتب سفر وخبراء إلى أن ما يقارب 70% من المسافرين الدائمين، يتفاعلون مع هذه البرامج، مقابل نحو 30% من المسافرين غير المنتظمين. لافتين إلى أن أكثر المزايا طلباً تشمل ترقيات المقصورات، ودخول صالات المطارات، وتذاكر مجانية أو مخفضة.
ولفتوا إلى أن سهولة الاستخدام عبر التطبيقات الذكية ومحافظ الدفع الرقمية، باتت من العوامل المحفزة على اعتماد هذه البرامج، في ظل توجه شركات الطيران المحلية لتبني تقنيات الذكاء الاصطناعي، بهدف تخصيص العروض وتحسين تجربة العملاء.
وقال هؤلاء أن أبرز التحديات، التي يواجهها المستخدمون تتمثل في الشروط المقيدة لاستبدال النقاط، وانتهاء صلاحيتها، فضلاً عن تقلب قيمتها من دون إشعار مسبق.
من جهة أخرى، توقع تقرير صادر عن موقع Research & Markets، في فبراير/ شباط 2025، أن يصل حجم سوق برامج الولاء في دولة الإمارات إلى نحو 817 مليون دولار، بحلول عام 2029، مدفوعاً بالتحول الرقمي المتسارع، وتكامل هذه البرامج مع أنظمة الدفع الذكية.

آلية العمل

قال أكرم محمد، الرئيس التنفيذي لشركة «Vip بلاتينيوم كونسيرج»، إن برامج الولاء التي تقدمها شركات الطيران، تهدف إلى مكافأة المسافرين وتشجيعهم على تكرار السفر مع نفس الشركة أو شركائها، حيث تُجمع النقاط حسب درجة السفر والمسافة، بالإضافة إلى إمكانية كسبها، عبر بطاقات الائتمان أو حجوزات الفنادق والتسوق مع شركاء البرنامج، ثم تُستبدل هذه النقاط بمزايا مثل التذاكر المجانية، ترقيات الدرجة، أو دخول صالات كبار الشخصيات.
وأضاف أن الاهتمام بهذه البرامج لا يزال مرتفعاً بين المسافرين الدائمين، كرجال الأعمال، إذ يُقدَّر أن نحو 70% منهم يتفاعلون معها بفعالية، مقابل 30% من المسافرين غير المنتظمين الذين يفضلون الخصومات اللحظية.
وبيّن أن هذه البرامج تتيح للمسافرين تذاكر مخفّضة أو مجانية، وترقيات، وأمتعة إضافية، إلى جانب مرونة الاستخدام مع شركاء مثل الفنادق والبنوك. أما شركات الطيران، فتستفيد منها من خلال تعزيز ولاء العملاء، وزيادة إيراداتها عبر الشراكات، وجمع بيانات الزبائن لتحسين العروض.

التحديات والمزايا

أشار محمد إلى إن أبرز تحديات مستخدمي برامج الولاء، تشمل صعوبة استبدال النقاط بسبب شروط مقيدة، مثل توافر المقاعد في أوقات محددة، وانتهاء صلاحية النقاط، وتقلّب قيمتها دون إشعار.
وأضاف أن المزايا الأكثر طلباً، هي ترقيات المقصورة، دخول صالات المطارات، تذاكر مجانية أو مخفّضة، بالإضافة إلى الأمتعة الإضافية. لافتاً إلى أن مكاتب السفر تتعاون مع شركات الطيران، عبر ربط حجوزات العملاء بأرقام عضويتهم، وتفعيل عروض نقاط إضافية لهم، والاستفادة من شراكات البرامج لحجز الفنادق وتأجير السيارات التي تمنح نقاطاً.

سلوك المسافرين

قال هيثم الحاج علي، رئيس مجلس إدارة مجموعة دبي لينك للسياحة، إن برامج الولاء لا تزال تحافظ على أهميتها، رغم تغيّر سلوك المسافرين. فبينما باتت العروض الفورية أكثر جذباً للمسافرين الترفيهيين وغير المنتظمين، تظل فئة رجال الأعمال والمسافرين الدائمين متمسكة بمزايا الولاء طويلة الأمد.
وأضاف: «تُظهر بيانات منصة GTE للحجوزات، أن الفئة العمرية بين 30 و50 عاماً، خاصة من الجنسيات الأوروبية، الآسيوية، والخليجية، هي الأكثر تفاعلاً مع برامج الولاء، نظراً لارتباطهم بالسفر المهني والعائلي ووعيهم بقيمة النقاط. سفر الأعمال هو الأكثر استفادة من هذه البرامج، يليه السفر العائلي ثم الترفيهي. الترقية إلى درجات سفر أعلى تُعد الميزة الأكثر جذباً وطلباً منهم في برامج الولاء».
ولفت إلى أن هناك عدداً من التحديات التي تواجه العملاء، أبرزها تعقيد شروط استخدام هذه النقاط، انتهاء صلاحيتها قبل استغلالها، محدودية مقاعد الترقية، إضافة إلى قلة تنوع خيارات الاستبدال.

أبرز المحفّزات

قال خبير السفر الرقمي السائد حتحات: إن الترقية بمختلف أنواعها، تُعد من أبرز المحفزات التي تدفع المسافرين للانخراط في برامج الولاء. مضيفاً أن المسافرين للعمل يتفاعلون معها بانتظام بحثاً عن والسرعة والمصداقية، بينما يتعامل المسافر الترفيهي معها، بهدف التوفير وتجميع الأميال لخوض تجارب لاحقة.
وتابع: «سهولة الاستخدام عبر التطبيقات ومحافظ الدفع الرقمية أصبحت من العوامل المحفزة، خاصة مع التسارع الرقمي في قطاع السفر، شركات الطيران في الإمارات بدأت استخدام الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات لتخصيص العروض، ما يعزّز من فعالية البرامج وثقة المسافرين بها. رغم ذلك هناك حاجة مستمرة لتطوير برامج الولاء، لتكون أكثر مرونة وتنوعاً، من خلال ربط النقاط بشركاء جدد كالفنادق ومراكز التسوق».
وأوضح أن مسافري الإمارات وقطر يُبدون تفاعلاً جيداً مع هذه البرامج في المنطقة، وأن المسافرين من شرق آسيا كالهند وسنغافورة، يتفوقون من حيث الانضباط والدقة في استخدام النقاط.