نظم الأرشيف والمكتبة الوطنية، بالتعاون مع جمعية الإمارات للمكتبات والمعلومات، ورشة عمل متخصصة، حول خدمات المتعاملين في المكتبات، بهدف تزويد موظفي المكتبات بأرقى الممارسات وأكثرها تقدماً، وبمهارات التواصل المتطورة، وبأساليب واستراتيجيات استباقية تقدم لرواد المكتبة التسهيلات والخدمات التي تفوق توقعاتهم، في سبيل تشجيعهم على الانتماء للمكتبة.
أوضحت الورشة، التي قدمتها رندة الشدياق مديرة مكتبة الجامعة الأمريكية في دبي، بشكل عملي وتطبيقي أهمية الخدمات التي تجعل من الإتاحة والإرشاد تجربة إيجابية لرواد المكتبة، مؤكدة أهمية إضفاء المودة على أجواء المكتبة منذ لقاء المستفيد، وإبداء الاهتمام به وبطلباته من خلال مساعدته، وتقديم انطباعات تجعله يشعر بأنه موضع ترحيب واهتمام وأن المهنيين مستعدون لمساعدته.
عرّفت الورشة، التي اعتمدت أسلوب المناقشة مع المشاركين، بمهارات التواصل الأساسية كالاستماع الفعال، واللغة الإيجابية، والمحادثة المنظمة بين أمين المكتبة والمستفيد، لتحديد حاجته بدقة، وقدمت العديد من الأمثلة والتجارب المميزة والتمرينات المستمدّة مما يواجه المهنيين في الأوساط المكتبية. وسلطت الورشة الضوء على أساليب التعامل مع السيناريوهات الصعبة، ونزع فتيل الموقف، وإظهار التعاطف مع زوار المكتبة، وشرحت تفاصيل إطار تهدئة المواقف التي تركز على الخطوات التالية: أن يتوقف أمين المكتبة ويتنفس، تمهيداً لكي يكون قادراً على الإصغاء لمشاعر الرواد، وأن يتحمل المسؤولية قدر المستطاع، ويرسم المسار الذي يراه ممهداً للطريق نحو الأمام. ودعمت الشدياق كل هذه المعلومات بالأمثلة والسيناريوهات المحتملة وإمكانيات التحسين.
وركزت الورشة في أساليب خدمة أصحاب الهمم، كالمصابين بالتوحد أو اضطرابات المعالجة الحسية، والمصابين بالخرف أو فقدان الذاكرة، أو المستفيدين الذين يعانون الإعاقة السمعية أو البصرية، وغيرهم، وتقديم المساعدة لهم، وضرورة التحلي بالصبر، وتجاوز الإجراءات غير الأساسية، والتركيز على التواصل.