كتبت هبة السيد

الخميس، 05 فبراير 2026 08:00 ص

فى بيئة تعتمد بشكل متزايد على الهواتف والإنترنت، تصبح جودة خدمات الاتصالات ومقدار استجابة الشركات للشكاوى مؤشراً حقيقياً على كفاءة السوق وفاعلية الرقابة التنظيمية، كل شكوى تقدم من المستخدمين تمثل فرصة لتحديد مواطن القصور وتحسين تجربة الاتصال، سواء كان ذلك في الهاتف المحمول، الإنترنت الثابت، الهاتف الثابت، أو أجهزة المحمول. 

وقد أظهر التقرير الأخير عن النصف الأول لعام 2025 للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عدد الشكاوى، وسائل تلقيها، ووقت الاستجابة يمثل مؤشرات دقيقة على مدى التزام الشركات بمعايير الجودة وحماية حقوق المستخدمين، مع تقديم إجراءات تنظيمية وتقنية لتعزيز الشفافية والسيطرة على المخاطر مثل المكالمات المزعجة والخدمات غير المرغوبة.

 

أسئلة وأجوبة:

س: ما حجم الشكاوى التى استقبلها الجهاز خلال النصف الأول من 2025؟
 

ج: بلغ إجمالى الشكاوى التى تلقاها الجهاز خلال النصف الأول من 2025 نحو 123.857 شكوى، موزعة بين خدمات الهاتف المحمول بعدد 59.554 شكوى بما يمثل 48% من الإجمالى، وخدمات الإنترنت الثابت بعدد 34.261 شكوى أي 28%، وخدمات الهاتف الثابت بعدد 27.734 شكوى بنسبة 22%، وأجهزة المحمول بعدد 2.308 شكوى بنسبة 2%، هذا التوزيع يعكس تركيز أكبر الشكاوى على خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت.

س: ما أهم وسائل تلقي الشكاوى المستخدمة؟
 

ج: تبين من التقرير أن أغلب الشكاوى تم استقبالها عبر مركز الاتصال 155 بنسبة 84% من إجمالي الشكاوى، فيما سجل موقع الجهاز الإلكتروني نسبة 9%، بينما جاء استخدام واتس آب وتطبيق My NTRA بنسبة 3% لكل منهما، ومنصات التواصل الاجتماعي بنسبة 1%، هذه البيانات توضح تنوع القنوات المتاحة أمام المستخدمين لتقديم شكاواهم بطريقة يسهل الوصول إليها.

 

س: ماذا تكشف شكاوى أجهزة الهاتف المحمول؟
 

ج: تم تصعيد 2.308 شكوى من مالكي أجهزة المحمول، وتم الاستجابة لها بنسبة 100%، مع متوسط زمن استجابة 3.8 أيام. أبرز المشكلات التي أشار إليها المستخدمون كانت تكرار العيب بعد الإصلاح بنسبة 57%، رفض الاستبدال بنسبة 27%، وملاحظات على الفحص الفني بنسبة 16%. كما أوضح التقرير متوسط وقت حل الشكاوى لكل وكيل، حيث تراوح بين 4.9 أيام لشركة رؤية و7.2 أيام لشركة I2.

 

س: كيف كان أداء شركات الهاتف المحمول تجاه الشكاوى؟
 

ج: أظهرت البيانات أن معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك بلغ 51 شكوى، مع نسبة استجابة إجمالية بلغت 97%، وبالتفصيل سجلت فودافون 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع متوسط وقت استجابة 0.09 يوم، فيما سجلت أورنج 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع متوسط استجابة 0.41 يوم، وسجلت إي آند 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع متوسط استجابة 0.14 يوم، بينما سجلت وي 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع متوسط استجابة 0.55 يوم.

 

س: وما مؤشرات شكاوى الإنترنت الثابت؟

ج: بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 98% ومتوسط زمن استجابة 1.24 يوم، وحسب الشركات سجلت فودافون 406 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع متوسط استجابة 0.05 يوم، بينما سجلت أورنج 909 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع متوسط استجابة 0.08 يوم، وسجلت إي آند 903 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع متوسط استجابة 0.03 يوم، وسجلت وي 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع متوسط استجابة 2.11 يوم.

 

س: كيف كانت شكاوى الهاتف الثابت؟

ج: أظهرت البيانات أن معدل شكاوى الهاتف الثابت بلغ 204 لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 2.54 يوم، تشير هذه المؤشرات إلى أن خدمات الهاتف الثابت تواجه تحديات أكبر فى سرعة الاستجابة مقارنة بالهاتف المحمول أو الإنترنت الثابت.

  س: ما المبالغ التي تم ردها بعد ثبوت أحقيتها؟

ج: تم رد 681 ألف جنيه للمستخدمين الذين ثبتت أحقيتهم فى الشكاوى خلال النصف الأول من 2025، وكانت الغالبية العظمى من هذه المبالغ موجهة لمستخدمي خدمات الهاتف المحمول بنسبة 76%، هذا يعكس التزام الجهاز بضمان حقوق المستخدمين وتعويضهم عند ثبوت أى قصور فى الخدمة.

  س: ما أبرز الإجراءات التنظيمية الجديدة لتعزيز حقوق المستخدمين؟

ج: شملت الإجراءات إطلاق خدمة إظهار الرقم للهاتف الثابت لتمكين المستخدمين من معرفة هوية المتصل، حظر المكالمات الترويجية غير المسجلة، تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل صفة المتصل أو وظيفته، ومنع المشتركين المخالفين من الحصول على خطوط جديدة مستقبليًا حتى لو كانت هذه الخطوط شخصية، تهدف هذه الإجراءات إلى تعزيز الشفافية وحماية خصوصية المستخدمين.

  س: كيف تم تعزيز تجربة المستخدم عبر الدفع الرقمي؟

ج: أضاف جهاز تنظيم الاتصالات، وسائل دفع متعددة عبر تطبيق "تليفوني"، تشمل الكروت البنكية لجميع البنوك، الدفع المباشر في فروع البنوك، شبكة خدماتي، المحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات، وكارت "ميزة"، بهدف تسهيل عملية تسجيل وسداد رسوم أجهزة المحمول وتحسين تجربة المستخدم بما يتوافق مع توجه الدولة نحو التحول الرقمي.

  س: كم بلغ استخدام الكود الموحد #155*؟

ج: سجل الكود الموحد #155* نحو 5.4 مليون عملية استعلام أو إلغاء لخدمات ترفيهية مثل الأغاني والأخبار والألعاب خلال النصف الأول من 2025، تأتي هذه الخدمة للحد من الاشتراكات غير المرغوبة وتمكين المستخدم من التحكم الكامل في الخدمات الترفيهية التي يتم تقديمها له.