كتبت هبة السيد

أصبح من الضروري تنظيم العلاقة بين شركات الاتصالات والمستخدمين بما يضمن العدالة والشفافية، في ظل التطور السريع في قطاع الاتصالات واعتماد المواطنين المتزايد على خدمات الإنترنت والهاتف المحمول، ومن هذا المنطلق وضع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مجموعة من الحقوق الأساسية التي تلزم شركات الاتصالات بتطبيقها داخل فروعها ومنافذها المعتمدة، بهدف ضمان جودة الخدمة وحماية حقوق العملاء.

تهدف هذه الخطوة إلى تشجيع المنافسة بين الشركات ورفع مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة، إلى جانب توحيد معايير التعامل داخل الفروع لضمان تجربة متكافئة لجميع العملاء في السوق المصري.

يرى الجهاز أن تحديد حقوق واضحة للمستخدمين يعزز ثقتهم في الشركات ويضمن حصولهم على خدمة متميزة دون تمييز أو تضليل، كما تساعد هذه القواعد في تحسين بيئة المنافسة بين الشركات، مما يؤدي إلى تطوير جودة الخدمة المقدمة ورفع كفاءة موظفي خدمة العملاء في التعامل مع الجمهور.

تشمل هذه الحقوق ضمان حصول العميل على معلومات دقيقة وواضحة عن أي خدمة قبل الاشتراك فيها، وأن يتم التعاقد من خلال نماذج رسمية معتمدة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، كما يلزم القرار الشركات بإتاحة الفرصة للعميل للاطلاع على شروط التعاقد كاملة قبل التوقيع، وإخباره بجميع التفاصيل المتعلقة بالعروض والباقات قبل تفعيل أي اشتراك جديد.

ويؤكد الجهاز كذلك على ضرورة توفير وسائل دفع إلكترونية لتسهيل السداد، مع منح العميل نسخة من أي معاملة تمت مثل العقود أو الفواتير أو إيصالات الدفع لضمان حقوقه، كما يضمن القرار أولوية الخدمة للعملاء من ذوي الهمم وكبار السن، مع الالتزام بتطبيق الكود الهندسي المصري داخل الفروع لتسهيل حركتهم.

وفي الحالات التي يتعذر فيها دخول العميل من ذوي الهمم إلى الفرع بسبب عدم توافر المتطلبات الهندسية، تقدم له الخدمة خارج الفرع مباشرة، بما يضمن المساواة في الحصول على الخدمات.

كما يلزم القرار جميع الفروع بوضع إعلانات أو لافتات واضحة تحتوي على أرقام التواصل مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات حتى يتمكن العميل من تقديم شكواه إذا لم يتم حلها من قبل الشركة.

تطبيق هذه القواعد يخلق بيئة خدمية أكثر انضباطًا واحترافية، ويمنح المستخدم شعورًا بالأمان والثقة في التعامل مع الشركات، كما يسهم في الحد من المشكلات التي قد تنشأ بين العميل ومقدم الخدمة، ويعزز من قدرة الجهاز القومي على مراقبة مستوى الجودة والتأكد من التزام الشركات بمعايير الشفافية.

ينصح الجهاز جميع المستخدمين بضرورة قراءة شروط التعاقد بعناية قبل التوقيع، والاحتفاظ بنسخة من المستندات الرسمية الخاصة بأي معاملة، وفي حال تعرض العميل لأي مشكلة أو مخالفة داخل الفرع، يمكنه التواصل مباشرة مع الجهاز عبر الأرقام المعلنة لتقديم شكواه والحصول على الدعم اللازم.